Falsificaciones, críticas de la competencia y compra venta de comentarios.
Un sin número de estudios confirman el valor de las opiniones, recomendaciones y revisiones de productos en el aumento de la confianza de los usuarios del comercio electrónico. Tomemos como punto de partida los siguientes datos publicados por Jared Harris en su artículo “Why Your Ecommerce Site Needs Product Reviews and How to Get Them” en New Perspective (2014):
- El 77% de los consumidores lee revisiones de productos antes de hacer una compra online (Jupiter Research).
- El 63% de los consumidores dicen sentirse más inclinados a comprar en un sitio que ofrece revisiones de productos (iPerceptions, 2011).
- Los compradores confían 12 veces más en las revisiones de otros usuarios que en las de los vendedores (eMarketer, February 2010).
- Un sitio web puede aumentar su tasa de conversión entre un 17% y un 76% incluyendo revisiones de productos (Internet Retailer).
- Los visitantes que leen revisiones de otros usuarios hacen pedidos por valor promedio 6 veces más alto que aquellos que no leen revisiones. (Bazaarvoice, September 2011; The Conversion Index Vol. 1)
Sin embargo estudios recientes también están demostrando que este valor de las opiniones, comentarios y revisiones de productos para el aumento de la confianza y la tasa de conversión en los negocios online se está viendo afectado por falsificaciones, críticas que hace la competencia y el mercado de compra venta de estos contenidos.
El sonado caso de TripAdvisor no hizo más que hacer público el problema como también las recientes denuncias a plataformas por hacer comprar opiniones en servicios de freelancer como Fiverr.
En medio de esta situación algunas de las empresas que se dedican a ofrecer herramientas para la recogida de opiniones comentarios y revisiones de productos a las plataformas de comercio electrónico han comenzado a ofrecer soluciones.
Amazon como pionero, y siempre leader del sector introdujo su flitro Verified purchase, al ya completo sistema de valoraciones de sus productos para dar un paso en esa dirección, y aunque no hay cifras del impacto de ese cambio, si se sabe que añadir la pregunta “was this review helpful to you” (o sea: “ ha sido esta opinión útil para usted? les genera beneficios superiores a los 2,700,000,000 dólares anuales.
En el contexto español la empresa iCERT lleva cerca de tres años aportando una solución a la problemática de las opiniones verificadas además de implantar un código de conducta para las empresas que solicitan su sello, que también permite minimizar las malas prácticas del sector y contribuir a vencer los prejuicios y temores de los usuarios.
Analizamos a continuación los elementos distintivos de este sistema de opiniones verificadas.
La solución iCERT resuelve el problema de las opiniones falsas en el comercio electrónico
Solo opiniones de usuarios reales
En primer lugar destaca el hecho de que la herramienta a través de su tecnología solo permite publicar en la web del comercio electrónico opiniones de usuarios que han hecho una compra.
Después de la transacción (que iCERT verifica a través de los datos) el usuario recibe una comunicación en la que se le da la posibilidad de valorar el servicio del comercio y si este acepta emitir su opinión entonces realiza su comentario y puntuación. En caso de ser positivo aparecerá automáticamente reflejado en la aplicación de opiniones del comercio.
Opiniones no manipulables
En segundo lugar la herramienta diseñada por iCERT evita posibles manipulaciones por parte del negocio de las opiniones que han emitido los usuarios. El comercio electrónico solo podrá beneficiarse de la opinión de sus clientes tal y como ha sido expresada por estos. No cabe duda de que este aspecto solo puede añadir autenticidad a las valoraciones que encontrarán los visitantes del comercio.
Sistema de mediación para clientes insatisfechos
Por último otro de los elementos que añaden confianza a la solución de iCERT es el sistema de mediación que proponen en caso de quejas y opiniones negativas.
La particularidad de la herramienta es que una vez emitida la opinión por un cliente, (considerada negativa si la puntuación cuantitativa es menor de 5 en una escala de 10) el comercio recibe un aviso para que se ponga en contacto con el usuario e intente solucionar la queja en un plazo de 5 días.
En caso de que la queja se solucione el negocio lo comunica a iCERT, y este último vuelve a dar la posibilidad al cliente de revaluar al comercio, si el usuario modifica su valoración, esta será la que se publique, de lo contrario será mostrada la inicial.
En resumen: Un sello para comercios éticos y centrados en el cliente.
Teniendo en cuenta las características de la solución que hemos estado comentando algunas empresas y negocios verán peligrosa la posibilidad de que aparezcan opiniones negativas en su web o el hecho de no poder modificar las valoraciones de sus clientes.
Está claro que la solución que ofrece iCERT como otras empresas que también buscan mejorar la confianza online no tiene como público a dichos negocios. De igual modo que existen malas prácticas para el SEO, el email marketing y otras herramientas del marketing digital, los usos indebidos o no éticos de las valoraciones de usuarios son acciones que a corto y largo plazo no hacen más que destruir la reputación de los negocios que las realizan y afectar a toda la industria.
También está claro que los negocios que apuestan por el valor de las opiniones de sus usuarios asumen la responsabilidad de una gestión de clientes de máxima calidad, teniendo en cuenta que en el mundo online una opinión negativa puede valer más que muchas positivas.
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